FAQ List

1. Compte clients

Besoin d’aide ?

Vous pouvez contacter notre Service Client par email à contact@lancel.fr ou par téléphone au +33 (0)1 85 53 38 30 (du lundi au vendredi de 10h à 18h).


Comment créer mon compte ?

Pour créer votre compte sur la boutique en ligne LANCEL, entrez votre adresse email, qui devient votre identifiant, ainsi que les autres informations requises dans les champs appropriés.


Comment modifier mon compte ?

Si vous souhaitez changer votre mot de passe ou vos informations de facturation, cliquez sur « mon compte » et saisissez votre identifiant et mot de passe. Une fois connecté, vous pouvez visualiser et modifier vos informations personnelles.


J’ai oublié mon mot de passe, comment me connecter à mon compte ?

Lorsque vous cliquez sur le lien « mot de passe oublié », veuillez renseigner l’adresse email qui a servi à la création de votre compte. Votre mot de passe vous sera envoyé par email instantanément. En cas de non réception, nous vous invitons à vérifier dans votre courrier indésirable ou votre dossier spam.


Puis-je conserver mon panier d’une visite à l’autre ?

Vous pouvez retrouver les articles que vous avez ajoutés au panier pendant un délai d’un an (dans la limite des stocks disponibles), en respectant les consignes ci-dessous :

- Connectez-vous depuis le même ordinateur,
- Utilisez le même navigateur,
- Rendez-vous sur: https://www.lancel.com/
- Connectez-vous avec le même compte client.


Que faites-vous de mes informations nominatives et personnelles ?

Les informations que vous nous transmettez pour opérer votre commande ne sont utilisées que dans le cadre de notre relation commerciale. En aucune manière ces informations ne pourront être partagées avec des tiers ou revendues. Conformément à la loi informatique et liberté du 6 Janvier 1978, vous disposez d'un droit d'accès et de rectification des données personnelles vous concernant. Concernant vos informations bancaires (cartes bancaires), celles-ci ne sont utilisées que dans le cadre de votre paiement chez notre partenaire de paiement sécurisé Adyen. Nous ne conservons aucune information bancaire vous concernant.


2. Commande

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Comment passer ma commande sur la boutique en ligne LANCEL ?

Pour passer une commande sur la boutique en ligne LANCEL, il suffit de parcourir le site en accédant aux produits proposés dans les différentes catégories. Vous pouvez naviguer en recherchant par type d'articles ou par univers. Sélectionnez les articles souhaités en cliquant sur « Ajouter au panier ». Une fois vos produits dans le panier, vous pouvez vérifier le contenu de celui-ci en cliquant sur le panier, puis laissez-vous guider en cliquant sur le bouton « Finaliser ma commande ». Votre commande est préparée dans un délai de 48 heures ouvrées dans nos entrepôts, puis remise au transporteur selon le mode de livraison et le pays que vous avez choisis. Les délais de livraison dépendent alors du transporteur choisi.


Comment savoir où en est ma commande ?

Nous vous envoyons un email de confirmation quelques minutes après la validation de votre commande. Dans ce mail vous retrouverez le récapitulatif de votre commande ainsi qu'un lien vous permettant d'accéder à votre compte et de suivre l'état de votre commande. Votre commande passera par les statuts suivants: "Validée" et "Expédiée". En cas de non réception de l’email de confirmation, nous vous invitons à vérifier dans votre courrier indésirable ou votre dossier spam.

Lors de la remise de votre colis au transporteur, vous recevrez également un nouvel email vous indiquant que votre colis a été remis au transporteur, dans lequel un numéro de suivi vous permettra de suivre le parcours de votre colis.

Information – pour les commandes passées avant le 16 septembre 2019

En raison d’un changement de prestataire e-commerce, merci de noter que votre historique d’achats et votre suivi de commande en cours ne sont plus disponibles dans votre compte client. Pour connaitre le statut de votre commande ou pour une demande de retour, nous vous remercions de contacter le Service Client, du lundi au vendredi, de 10h à 18h (Heure française).


Quels sont les délais de prise en charge de ma commande ?

Toutes vos commandes sont expédiées sous 48h ouvrées maximum (dans la limite du stock disponible). Vous êtes tenu informé par email de la préparation et de l’expédition de votre colis.


3. Paiement

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Comment le paiement est-il sécurisé ?

La boutique en ligne LANCEL utilise la solution e-Commerce Adyen, reconnue par les principaux acteurs du monde financier. Celle-ci a été développée afin que vous puissiez effectuer vos paiements dans un environnement ergonomique et convivial, avec une sécurité optimale et le respect de la vie privée. Adyen e-Commerce est la solution de paiement adoptée par plusieurs milliers de sites de commerce en ligne. Vous reconnaîtrez ces sites grâce à la mention Paiement sécurisé par Adyen, qui figure sur la page de paiement.


Quelles sont les cartes bancaires acceptées ?

Vous avez la possibilité d’utiliser les cartes bancaires suivantes sur la boutique en ligne LANCEL : Carte bleue, Visa, Mastercard et American Express.


Quels sont les modes de paiement acceptés ?

Nous acceptons les paiements par cartes bancaires et Paypal.


4. Livraison

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Vous pouvez contacter notre Service Client par email à contact@lancel.fr ou par téléphone au +33 (0)1 85 53 38 30 (du lundi au vendredi de 10h à 18h).


Puis-je être livré à l’étranger ?

Nous livrons actuellement les pays suivants : Allemagne, Autriche, Belgique, Chine, Chypre, Espagne, Estonie, Etats-Unis, Finlande, France, Grèce, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Portugal, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie et Suisse.
La liste des pays disponibles à la livraison vous sera proposée après validation de votre panier. 

Les articles expédiés en dehors de la France peuvent être soumis à des droits d'importation, taxes et / ou frais qui ne sont pas inclus dans le coût total de votre commande, ni couverts ou remboursés par Lancel.


Que dois-je faire si je ne reçois pas ma commande ?

Si vous n’avez toujours pas reçu votre colis après les délais annoncés et qu’aucun avis de passage ne vous a été déposé, pensez à vérifier la situation de votre colis sur site Colissimo et Chronopost selon le mode de livraison choisi.

Vous pouvez aussi contacter le service client par email à contact@lancel.fr ou par téléphone au +33 (0)1 85 53 38 30 (du lundi au vendredi de 10h à 18h). Que faire si mon produit est abimé ou si je n’ai pas reçu le produit commandé ?

Si vous avez reçu un produit abîmé ou différent de celui commandé, nous vous invitons à contacter le service client de la boutique en ligne LANCEL par email à contact@lancel.fr ou par téléphone au +33 (0)1 85 53 38 30 (du lundi au vendredi de 10h à 18h).


Que dois-je faire si je ne suis pas chez moi au moment de la livraison ?

Si vous avez choisi une livraison Standard Colissimo ou Express Chronopost, le colis est livré directement chez vous. Si vous n’êtes pas présent lors du passage du coursier, un avis de passage sera déposé dans votre boîte aux lettres, indiquant l’heure et le jour de passage ainsi que le bureau de poste dans lequel vous pouvez retirer le colis. Vous pourrez alors vous présenter au bureau de poste indiqué muni de cette fiche de passage et d’une pièce d’identité pour le retirer. Vous disposez alors d’un délai de 14 jours, au-delà le colis nous sera retourné.


Quels sont les modes et les tarifs de livraison ?

Nous vous proposons plusieurs modes de livraison selon le pays de destination : standard, en relais colis et express pour la France, standard pour l'international.


France

EXPRESS : Les délais de livraison sont de 24 heures pour le mode express (du lundi au samedi, hors jours fériés).

STANDARD : Les délais de livraison sont compris entre 2 et 5 jours ouvrés (du lundi au samedi, hors des jours fériés).

RELAIS COLISSIMO : Les délais de livraison sont compris entre 2 et 5 jours ouvrés (du lundi au samedi, hors des jours fériés).

International

STANDARD : Les délais de livraison sont compris entre 7 et 20 jours ouvrés.


Ces délais de livraisons ne comprennent pas le délai de préparation des commandes.


Tarifs de livraison : Ils sont calculés automatiquement lors de votre commande selon le mode de livraison et le pays que vous choisissez. Vous pouvez consulter ce montant dans votre panier.


France

STANDARD : Livraison rapide Colissimo France : 8 € - Offert pour toute commande

RELAIS COLIS : Livraison rapide Colissimo France : 8 € - Offert pour toute commande

EXPRESS : Livraison express Chronopost France : Forfait fixe 16€

International

STANDARD : Livraison Colissimo International/ UPS/ DHL : Forfait variable (le prix varie en fonction du pays de livraison choisi) :

Europe (hors France et DOM-TOM) : 9 € - Offert pour toute commande

Royaume-Uni : 9£ - Offert pour toute commande

Etats-Unis : 16$ - Offert pour toute commande

Pour les commandes hors France, les taxes et les frais de douane ne sont pas inclus et restent à la charge du client.


5. Retour et remboursement

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Vous pouvez contacter notre Service Client par email à contact@lancel.fr ou par téléphone au +33 (0)1 85 53 38 30 (du lundi au vendredi de 10h à 18h).


Combien me coûte le retour d’un produit ?

Dans le cas où le retour résulte d’une erreur de notre part ou si vous avez reçu un produit endommagé, nous vous invitons à contacter notre Service Client.
Si le modèle reçu ne vous satisfait pas, les frais de retour seront à votre charge et votre commande sera remboursée.
Si votre commande a été livrée par RELAIS COLIS France uniquement, le retour en RELAIS COLIS France vous est offert.


Comment dois-je faire pour retourner un produit et quel est le délai dont je dispose ?

Vous disposez de 15 jours à partir de la réception de votre article pour le retourner.

Information importante - En raison d’un changement de prestataire logistique, l’adresse de retour de votre article est différente en fonction de votre date de commande :  

Si vous avez passé commande après le 16/09/2019 :

1. Connectez-vous à votre compte client et complétez le formulaire de retour. Une fois complété, imprimez-le pour le joindre à votre colis

2. Déposez votre article dans son emballage d’origine. Seuls les articles rendus en l’état d’origine seront acceptés et remboursés,
3. Renvoyez le colis en Colissimo suivi à l’adresse suivante : LANCEL - ID LOGISTICS – 16 AVENUE DU GROS CHENE - 95610 ERAGNY SUR OISE

Si vous avez passé commande avant le 16/09/2019 :

1. Contactez le Service Client par email ou par téléphone, du lundi au vendredi de 10 à 19h pour obtenir votre bon de retour à imprimer et compléter,
2. Déposez votre article dans son emballage d’origine. Seuls les articles rendus en l’état d’origine seront acceptés et remboursés,
3. Renvoyez le colis en Colissimo suivi à l’adresse suivante : 
The Other Store chez ADS Normandie – LANCEL - ZAC multisite Long Buisson, 2 rue Rolland Garros- 27930 Guichainville - FRANCE


Par quel moyen de paiement suis-je remboursé ?

Les remboursements sont effectués via notre partenaire de paiement Adyen, dans un délai de 20 jours ouvrés à réception de votre colis en retour.
Pour les paiements par carte bancaire, votre remboursement sera effectué sur la carte bancaire utilisée pour le règlement par crédit de celle-ci sous le libellé « Lancel.com ».
Pour les paiements Paypal, votre compte Paypal sera crédité du montant de la commande.


6. L’E-réservation

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Vous pouvez contacter notre Service Client par email à contact@lancel.fr ou par téléphone au +33 (0)1 85 53 38 30 (du lundi au vendredi de 10h à 18h).


Combien d’articles puis-je réserver sur Lancel.com ?

Vous pouvez réserver un seul article à la fois, dans une seule boutique. Si vous êtes intéressé par des articles complémentaires, nous vous invitons à contacter une boutique LANCEL.


Dans quelle boutique retirer mon article réservé ?

Vous devez effectuer votre retrait dans la boutique que vous avez sélectionnée lors de l’e-réservation sur Lancel.com. La réservation d’un article ne pourra être effective que dans la limite des stocks disponibles de la boutique sélectionnée.
Concernant les e-réservations dans nos points de vente situés au BHV Marais ou dans les grands magasins Galeries Lafayette et Printemps, nous vous invitons à vous présenter directement au corner LANCEL.


En quoi consiste l’e-réservation LANCEL ?

Vous pouvez réserver vos articles sur Lancel.com, gratuitement et sans obligation d'achat, et les récupérer dans votre boutique LANCEL sélectionnée lors de l’e-réservation.


Où régler la commande ?

L’e-réservation est gratuite et sans obligation d'achat. Si vous décidez de récupérer l'article réservé, le règlement sera effectué dans la boutique sélectionnée en ligne.


Puis-je changer d’avis et changer de produit en boutique ?

L’e-réservation est sans obligation d'achat. Vous pouvez donc changer de produit sur place et ne pas acheter l'article initialement réservé.


Quand et comment puis-je récupérer mes articles réservés ?

Une fois l’e-réservation effectuée, vous serez informé dans un délai de 2h de la disponibilité de votre article via SMS et email. Votre article est réservé pendant 48h. Venez le retirer à l'aide de votre email de confirmation et de votre carte d'identité. Si votre article n'est plus disponible dans la boutique, l'email ou sms vous indiquera une solution alternative.


Quelles sont les étapes de la e-réservation ?

1. Sélectionnez votre article avec la couleur et la taille de votre choix, puis cliquez sur « Réserver en boutique ».
2. Recherchez et sélectionnez votre boutique LANCEL la plus proche (selon les stocks disponibles). 
3. Renseignez vos coordonnées. 
4. Une fois l’e-réservation effectuée, vous serez informé de la disponibilité de votre article par email et SMS. Il est nécessaire d'avoir reçu le SMS ou l'email de confirmation avant de se rendre dans la boutique sélectionnée.


Quels sont les délais de mise à disposition ?

Une fois le mail ou le sms de confirmation reçu, vous disposez d'un délai de 48h pour essayer et retirer si vous le souhaitez votre article en boutique. Vous pouvez annuler la réservation à tout moment, il vous suffit de cliquer sur « Annuler » dans l'email de confirmation.


7. Problèmes d’ordre technique

Je ne reçois pas vos emails de confirmation de commande et d’expédition, que dois-je faire ?

Si vous ne recevez pas d’email de confirmation de commerce ou d’expédition dans les minutes suivant votre commande, nous vous invitons à consulter vos courriers indésirables ou le dossier « spam » de votre logiciel de messagerie. Ceux-ci sont en effet de plus en plus sensibles à protéger la vie privée de leurs utilisateurs en identifiant des emails qui ne font pas partie de vos contacts par exemple. Nous vous conseillons d'autoriser le domaine https://www.lancel.com/ dans votre outil anti-spam et/ou votre messagerie.


Je ne vois plus mon historique de commande dans mon compte client, que dois-je faire ?

En raison d’un changement de prestataire e-commerce, merci de noter que votre historique d’achats et votre suivi de commande en cours et passées avant le 16/09/2019 ne sont plus disponibles dans votre compte client. Pour connaitre le statut de votre commande ou pour une demande de retour, nous vous remercions de contacter le Service Client, du lundi au vendredi, de 10h à 18h (Heure française).


Je n’arrive pas à effectuer mon paiement, que dois-je faire ?

Si votre paiement n’aboutit pas, vérifiez que vos numéros de carte ou que la date d’expiration ne sont pas erronés. Vérifiez auprès de votre établissement bancaire qu’il ne bloque pas le règlement. Pour des raisons de sécurité, le service client n’a pas accès à vos coordonnées bancaires mais reste à votre disposition pour vous orienter.


Mon mot de passe ne fonctionne plus, que dois-je faire ?

Vous pouvez réinitialiser votre code en cliquant sur  « mot de passe oublié » et en suivant les indications.


8. Informations et Services

Comment entretenir mon article LANCEL en cuir ?

Afin de nourrir et protéger votre sac en cuir, nous vous invitons à utiliser la « Crème essentielle pour cuirs » de LANCEL disponible dans nos boutiques. Après l'application de cette crème, nous vous conseillons de laisser reposer le cuir quelques instants, puis de le lustrer à l'aide d’une chamoisine.

Lorsque votre sac en cuir aura besoin de nettoyage, nous vous suggérons d'utiliser un savon spécifique pour cuir avec une éponge propre, humide et essorée. Après séchage naturel à l'air, vous pourrez utiliser la « Crème essentielle pour cuirs » pour raviver l'éclat du cuir et le nourrir. 

Afin de préserver la beauté de votre sac, nous vous conseillons de le protéger du contact avec l’eau, les substances telles que les solvants ou les détergents, les corps gras, les produits de maquillage et les parfums qui peuvent détériorer la peausserie. Évitez également une exposition prolongée au soleil et à toute source de chaleur. 

Lorsqu'il n'est pas porté, pour conserver l'élégance de sa forme, nous vous conseillons de l’emplir de papier de soie et de le ranger dans un endroit sec. 

Enfin, pour prévenir un éventuel transfert de couleur sur votre sac, nous vous préconisons de vous montrer vigilant si vous portez des vêtements foncés. Par frottement, ceux-ci peuvent déteindre sur votre modèle.


Comment entretenir mon sac en cuir exotique ?

Pour toutes demandes concernant l’entretien que vous souhaitez apporter à vos modèles en cuir exotique (crocodile, galuchat, autruche, python, serpent d’eau), nous vous invitons à formuler votre demande via la rubrique « Contact » de notre site en nous indiquant le nom et la référence de votre modèle.


Comment faire réparer mon modèle LANCEL ?

La maison LANCEL est heureuse de proposer à ses clients, grâce à ses Ateliers, un service de réparation exclusif.

Les boutiques LANCEL se tiennent à votre disposition pour vous accueillir et transmettre votre modèle aux Ateliers, qui mettront tout en œuvre pour vous apporter une solution appropriée dans un délai d’environ 6 semaines, sous réserve de faisabilité.

Nos équipes vous communiqueront la valeur des réparations les plus courantes dans tous les points de vente LANCEL. 

Si la réparation envisagée ne figure pas dans la grille tarifaire ou si elle s’avère complexe, un devis vous sera proposé pour validation avant toute intervention.


Comment puis-je contacter le Service Client de ma boutique en ligne LANCEL ?

Vous pouvez contacter notre Service Client par email à contact@lancel.fr ou par téléphone au +33 (0)1 85 53 38 30 (du lundi au vendredi de 10h à 18h).


Ma réparation est-elle prête ?

Lorsque vous nous confiez votre modèle pour réparation, nos conseillers s'enquièrent de vos coordonnées complètes et de la manière dont vous souhaitez être contacté. 

Dès réception de votre modèle réparé, un conseiller vous informe par courrier postal, courriel ou téléphone, selon le mode de contact choisi.