• La livraison est gratuite et les retours sont prolongés exceptionnellement à 30 jours.
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FAQ List

1. Compte clients

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Vous pouvez contacter notre Service Client par email à contact@lancel.fr


Comment créer mon compte ?

Pour créer votre compte sur la boutique en ligne LANCEL, entrez votre adresse email, qui devient votre identifiant, ainsi que les autres informations requises dans les champs appropriés.


Comment modifier mon compte ?

Si vous souhaitez changer votre mot de passe ou vos informations de facturation, cliquez sur « mon compte » et saisissez votre identifiant et mot de passe. Une fois connecté, vous pouvez visualiser et modifier vos informations personnelles.


J’ai oublié mon mot de passe, comment me connecter à mon compte ?

Lorsque vous cliquez sur le lien « mot de passe oublié », veuillez renseigner l’adresse email qui a servi à la création de votre compte. Votre mot de passe vous sera envoyé par email instantanément. En cas de non réception, nous vous invitons à vérifier dans votre courrier indésirable ou votre dossier spam.


Puis-je conserver mon panier d’une visite à l’autre ?

Vous pouvez retrouver les articles que vous avez ajoutés au panier pendant un délai d’un an (dans la limite des stocks disponibles), en respectant les consignes ci-dessous :

- Connectez-vous depuis le même ordinateur,
- Utilisez le même navigateur,
- Rendez-vous sur: https://www.lancel.com/
- Connectez-vous avec le même compte client.


Que faites-vous de mes informations nominatives et personnelles ?

Les informations que vous nous transmettez pour opérer votre commande ne sont utilisées que dans le cadre de notre relation commerciale. En aucune manière ces informations ne pourront être partagées avec des tiers ou revendues. Conformément à la loi informatique et liberté du 6 Janvier 1978, vous disposez d'un droit d'accès et de rectification des données personnelles vous concernant. Concernant vos informations bancaires (cartes bancaires), celles-ci ne sont utilisées que dans le cadre de votre paiement chez notre partenaire de paiement sécurisé Adyen. Nous ne conservons aucune information bancaire vous concernant.


2. Commande

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Comment passer ma commande sur la boutique en ligne LANCEL ?

Pour passer une commande sur la boutique en ligne LANCEL, il suffit de parcourir le site en accédant aux produits proposés dans les différentes catégories. Vous pouvez naviguer en recherchant par type d'articles ou par univers. Sélectionnez les articles souhaités en cliquant sur « Ajouter au panier ». Une fois vos produits dans le panier, vous pouvez vérifier le contenu de celui-ci en cliquant sur le panier, puis laissez-vous guider en cliquant sur le bouton « Finaliser ma commande ». Votre commande est préparée dans un délai de 48 heures ouvrées dans nos entrepôts, puis remise au transporteur selon le mode de livraison et le pays que vous avez choisis. Les délais de livraison dépendent alors du transporteur choisi.

En période Covid-19, le délai de préparation des commandes est prolongé à 3 jours ouvrés maximum. 


Comment savoir où en est ma commande ?

Nous vous envoyons un email de confirmation quelques minutes après la validation de votre commande. Dans ce mail vous retrouverez le récapitulatif de votre commande ainsi qu'un lien vous permettant d'accéder à votre compte et de suivre l'état de votre commande. Votre commande passera par les statuts suivants: "Validée" et "Expédiée". En cas de non réception de l’email de confirmation, nous vous invitons à vérifier dans votre courrier indésirable ou votre dossier spam.

Lors de la remise de votre colis au transporteur, vous recevrez également un nouvel email vous indiquant que votre colis a été remis au transporteur, dans lequel un numéro de suivi vous permettra de suivre le parcours de votre colis.

Information – pour les commandes passées avant le 16 septembre 2019

En raison d’un changement de prestataire e-commerce, merci de noter que votre historique d’achats et votre suivi de commande en cours ne sont plus disponibles dans votre compte client. Pour connaitre le statut de votre commande ou pour une demande de retour, nous vous remercions de contacter le Service Client, du lundi au vendredi, de 10h à 18h (Heure française).


Quels sont les délais de prise en charge de ma commande ?

Toutes vos commandes sont expédiées sous 3 jours ouvrés maximum (dans la limite du stock disponible). Vous êtes tenu informé par email de la préparation et de l’expédition de votre colis.

Durant l'opération "Last Chance", ce délai peut être rallongé.


3. Paiement

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Comment le paiement est-il sécurisé ?

La boutique en ligne LANCEL utilise la solution e-Commerce Adyen, reconnue par les principaux acteurs du monde financier. Celle-ci a été développée afin que vous puissiez effectuer vos paiements dans un environnement ergonomique et convivial, avec une sécurité optimale et le respect de la vie privée. Adyen e-Commerce est la solution de paiement adoptée par plusieurs milliers de sites de commerce en ligne. Vous reconnaîtrez ces sites grâce à la mention Paiement sécurisé par Adyen, qui figure sur la page de paiement.


Quelles sont les cartes bancaires acceptées ?

Vous avez la possibilité d’utiliser les cartes bancaires suivantes sur la boutique en ligne LANCEL : Carte bleue, Visa, Mastercard et American Express.


Quels sont les modes de paiement acceptés ?

Nous acceptons les paiements par cartes bancaires et Paypal.


4. Livraison

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Puis-je être livré à l’étranger ?

Nous livrons actuellement les pays suivants : Allemagne, Autriche, Belgique, Chypre, Espagne, Estonie, Etats-Unis, Finlande, France, Grèce, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Portugal, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie et Suisse.
La liste des pays disponibles à la livraison vous sera proposée après validation de votre panier. 

Les articles expédiés en dehors de la France peuvent être soumis à des droits d'importation, taxes et / ou frais qui ne sont pas inclus dans le coût total de votre commande, ni couverts ou remboursés par Lancel.


Que dois-je faire si je ne reçois pas ma commande ?

Si vous n’avez toujours pas reçu votre colis après les délais annoncés et qu’aucun avis de passage ne vous a été déposé, pensez à vérifier la situation de votre colis sur site Chronopost.

Vous pouvez aussi contacter le service client par email à contact@lancel.fr.

Que faire si mon produit est abimé ou si je n’ai pas reçu le produit commandé ?

Si vous avez reçu un produit abîmé ou différent de celui commandé, nous vous invitons à contacter le service client de la boutique en ligne LANCEL par email à contact@lancel.fr.


Que dois-je faire si je ne suis pas chez moi au moment de la livraison ?

Avec la livraison par Chronopost Express, le colis est livré directement chez vous. Si vous n’êtes pas présent lors du passage du coursier, un avis de passage sera déposé dans votre boîte aux lettres, indiquant l’heure et le jour de passage ainsi que le bureau de poste dans lequel vous pouvez retirer le colis. Vous pourrez alors vous présenter au bureau de poste indiqué muni de cette fiche de passage et d’une pièce d’identité pour le retirer. Vous disposez alors d’un délai de 14 jours. Au-delà de ce délai, le colis nous sera retourné.


Quels sont les modes et les tarifs de livraison ?

France

Chronopost Express : le délai de livraison est de 24 heures (du lundi au samedi, hors jours fériés). - 16€ OFFERT

Ce délai peut être allongé en raison de la situation liée au Covid-19.

International

DHL Standard : Les délais de livraison sont compris entre 7 et 20 jours ouvrés - OFFERT

Ce délai peut être allongé en raison de la situation liée au Covid-19.

Ces délais de livraisons ne comprennent pas le délai de préparation des commandes de 3 jours ouvrés. Ce délai peut être légèrement rallongé pendant l'opération "Last Chance"

Pour les commandes hors France, les taxes et les frais de douane ne sont pas inclus et restent à la charge du client.


5. Retour et remboursement

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Combien me coûte le retour d’un produit ?

Dans le cas où le retour résulte d’une erreur de notre part ou si vous avez reçu un produit endommagé, nous vous invitons à contacter notre Service Client.
Si le modèle reçu ne vous satisfait pas, les frais de retour seront à votre charge et votre commande sera remboursée.


Comment dois-je faire pour retourner un produit et quel est le délai dont je dispose ?

Vous disposez de 30 jours à partir de la réception de votre article pour le retourner :

1. Connectez-vous à votre compte client et complétez le formulaire de retour. Une fois complété, imprimez-le pour le joindre à votre colis

2. Déposez votre article dans son emballage d’origine. Seuls les articles rendus en l’état d’origine seront acceptés et remboursés,

3. Renvoyez le colis en Colissimo suivi à l’adresse suivante :

ID LOGISTICS | L.Sogedi
CELLULE RETOURS
Zone d’activités « Les Bellevues »
16 avenue du Gros Chêne
95610 ÉRAGNY SUR OISE
FRANCE

Les articles achetés en ligne ne peuvent être retournés dans une boutique ou corner Lancel. 


Par quel moyen de paiement suis-je remboursé ?

Les remboursements sont effectués via notre partenaire de paiement Adyen, dans un délai de 30 jours maximum à réception de votre colis en retour.
Pour les paiements par carte bancaire, votre remboursement sera effectué sur la carte bancaire utilisée pour le règlement par crédit de celle-ci sous le libellé « Lancel.com ».
Pour les paiements Paypal, votre compte Paypal sera crédité du montant de la commande.


6. L’E-réservation

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Combien d’articles puis-je réserver sur Lancel.com ?

Vous pouvez réserver un seul article à la fois, dans une seule boutique. Si vous êtes intéressé par des articles complémentaires, nous vous invitons à contacter une boutique LANCEL.


Dans quelle boutique retirer mon article réservé ?

Vous devez effectuer votre retrait dans la boutique que vous avez sélectionnée lors de l’e-réservation sur Lancel.com. La réservation d’un article ne pourra être effective que dans la limite des stocks disponibles de la boutique sélectionnée.
Concernant les e-réservations dans nos points de vente situés au BHV Marais ou dans les grands magasins Galeries Lafayette et Printemps, nous vous invitons à vous présenter directement au corner LANCEL.


En quoi consiste l’e-réservation LANCEL ?

Si un modèle est en rupture de stock sur notre site Lancel.com, nous vous offrons la possibilité de le réserver dans l’une de nos boutiques où il est disponible, sans obligation d’achat. 

Vous pouvez réserver le modèle que vous recherchez en cliquant sur le bouton “Réserver en boutique” sur la page du produit, puis suivez les instructions qui s’affichent pour sélectionner la boutique de votre choix.·    

Moins de deux heures après votre demande de réservation, vous recevrez un mail de confirmation de la boutique qui vous proposera automatiquement le premier créneau horaire disponible. SI vous souhaitez modifier cet horaire, il vous suffira de sélectionner un horaire à votre convenance.  Nous vous rappelons que votre modèle vous sera réservé pour une période de deux jours. Il est nécessaire d'avoir reçu l'email de confirmation avant de se rendre dans la boutique sélectionnée. Venez retirer l’article à l'aide de votre email de confirmation et de votre carte d'identité.


Où régler la commande ?

L’e-réservation est gratuite et sans obligation d'achat. Si vous décidez de récupérer l'article réservé, le règlement sera effectué dans la boutique sélectionnée en ligne.


Puis-je changer d’avis et changer de produit en boutique ?

L’e-réservation est sans obligation d'achat. Vous pouvez donc changer de produit sur place et ne pas acheter l'article initialement réservé.


Quand et comment puis-je récupérer mes articles réservés ?

Une fois l’e-réservation effectuée, vous serez informé dans un délai de 2h de la disponibilité de votre article via SMS et email. Votre article est réservé pendant 48h. Venez le retirer à l'aide de votre email de confirmation et de votre carte d'identité. Si votre article n'est plus disponible dans la boutique, l'email ou sms vous indiquera une solution alternative.


Quelles sont les étapes de la e-réservation ?

1. Sélectionnez votre article avec la couleur et la taille de votre choix, puis cliquez sur « Réserver en boutique ».
2. Recherchez et sélectionnez votre boutique LANCEL la plus proche (selon les stocks disponibles). 
3. Renseignez vos coordonnées. 
4. Une fois l’e-réservation effectuée, vous serez informé de la disponibilité de votre article par email et SMS. Il est nécessaire d'avoir reçu le SMS ou l'email de confirmation avant de se rendre dans la boutique sélectionnée.


Quels sont les délais de mise à disposition ?

Une fois le mail ou le sms de confirmation reçu, vous disposez d'un délai de 48h pour essayer et retirer si vous le souhaitez votre article en boutique. Vous pouvez annuler la réservation à tout moment, il vous suffit de cliquer sur « Annuler » dans l'email de confirmation.


7. Problèmes d’ordre technique

Je ne reçois pas vos emails de confirmation de commande et d’expédition, que dois-je faire ?

Si vous ne recevez pas d’email de confirmation de commerce ou d’expédition dans les minutes suivant votre commande, nous vous invitons à consulter vos courriers indésirables ou le dossier « spam » de votre logiciel de messagerie. Ceux-ci sont en effet de plus en plus sensibles à protéger la vie privée de leurs utilisateurs en identifiant des emails qui ne font pas partie de vos contacts par exemple. Nous vous conseillons d'autoriser le domaine https://www.lancel.com/ dans votre outil anti-spam et/ou votre messagerie.


Je ne vois plus mon historique de commande dans mon compte client, que dois-je faire ?

En raison d’un changement de prestataire e-commerce, merci de noter que votre historique d’achats et votre suivi de commande en cours et passées avant le 16/09/2019 ne sont plus disponibles dans votre compte client. Pour connaitre le statut de votre commande ou pour une demande de retour, nous vous remercions de contacter le Service Client, du lundi au vendredi, de 10h à 18h (Heure française).


Je n’arrive pas à effectuer mon paiement, que dois-je faire ?

Si votre paiement n’aboutit pas, vérifiez que vos numéros de carte ou que la date d’expiration ne sont pas erronés. Vérifiez auprès de votre établissement bancaire qu’il ne bloque pas le règlement. Pour des raisons de sécurité, le service client n’a pas accès à vos coordonnées bancaires mais reste à votre disposition pour vous orienter.


Mon mot de passe ne fonctionne plus, que dois-je faire ?

Vous pouvez réinitialiser votre code en cliquant sur  « mot de passe oublié » et en suivant les indications.


8. Informations et Services

Comment entretenir mon article LANCEL en cuir ?

Afin de nourrir et protéger votre sac en cuir, nous vous invitons à utiliser la « Crème essentielle pour cuirs » de LANCEL disponible dans nos boutiques. Après l'application de cette crème, nous vous conseillons de laisser reposer le cuir quelques instants, puis de le lustrer à l'aide d’une chamoisine.

Lorsque votre sac en cuir aura besoin de nettoyage, nous vous suggérons d'utiliser un savon spécifique pour cuir avec une éponge propre, humide et essorée. Après séchage naturel à l'air, vous pourrez utiliser la « Crème essentielle pour cuirs » pour raviver l'éclat du cuir et le nourrir. 

Afin de préserver la beauté de votre sac, nous vous conseillons de le protéger du contact avec l’eau, les substances telles que les solvants ou les détergents, les corps gras, les produits de maquillage et les parfums qui peuvent détériorer la peausserie. Évitez également une exposition prolongée au soleil et à toute source de chaleur. 

Lorsqu'il n'est pas porté, pour conserver l'élégance de sa forme, nous vous conseillons de l’emplir de papier de soie et de le ranger dans un endroit sec. 

Enfin, pour prévenir un éventuel transfert de couleur sur votre sac, nous vous préconisons de vous montrer vigilant si vous portez des vêtements foncés. Par frottement, ceux-ci peuvent déteindre sur votre modèle.


Comment entretenir mon sac en cuir exotique ?

Pour toutes demandes concernant l’entretien que vous souhaitez apporter à vos modèles en cuir exotique (crocodile, galuchat, autruche, python, serpent d’eau), nous vous invitons à formuler votre demande via la rubrique « Contact » de notre site en nous indiquant le nom et la référence de votre modèle.


Comment faire réparer mon modèle LANCEL ?

La maison LANCEL est heureuse de proposer à ses clients, grâce à ses Ateliers, un service de réparation exclusif.

Les boutiques LANCEL se tiennent à votre disposition pour vous accueillir et transmettre votre modèle aux Ateliers, qui mettront tout en œuvre pour vous apporter une solution appropriée dans un délai d’environ 6 semaines, sous réserve de faisabilité.

Nos équipes vous communiqueront la valeur des réparations les plus courantes dans tous les points de vente LANCEL. 

Si la réparation envisagée ne figure pas dans la grille tarifaire ou si elle s’avère complexe, un devis vous sera proposé pour validation avant toute intervention.


Comment puis-je contacter le Service Client de ma boutique en ligne LANCEL ?

Vous pouvez contacter notre Service Client par email à contact@lancel.fr


Ma réparation est-elle prête ?

Lorsque vous nous confiez votre modèle pour réparation, nos conseillers s'enquièrent de vos coordonnées complètes et de la manière dont vous souhaitez être contacté. 

Dès réception de votre modèle réparé, un conseiller vous informe par courrier postal, courriel ou téléphone, selon le mode de contact choisi.


FAQ COVID-19

1. E-commerce livraison

F) Rendez vous en boutique

Afin de vous accueillir dans les meilleures conditions, nous vous recommandons de prendre rendez-vous sur notre site avant votre visite. Pour cela, rendez vous sur la page “Boutiques”, choisissez une boutique et cliquez sur “Prendre rendez-vous”. Choisissez un service et sélectionnez le créneau horaire qui vous convient le mieux parmi les créneaux disponibles. 

Vous recevrez une confirmation par mail. Merci de vous munir du mail de confirmation lors de votre visite (vous pourrez l’afficher sur votre smartphone). Vous bénéficierez d’un accès prioritaire à votre arrivée en boutique. 
La prise de rendez-vous n’est pas obligatoire pour accéder à nos points de vente.


La prise de rendez-vous est-elle obligatoire avant une visite en boutique?

Non, le service de prise de rendez-vous a été mis en place pour vous éviter l’attente et nous permettre de vous accueillir dans les meilleures conditions.


Quel est le délai de livraison en période Covid-19 ? Quels sont les modes de livraison proposés ?

Le délai de préparation des commandes est de 1 à 3 jours ouvrés. Ce délai peut être rallongé durant l'opération "Last Chance".

Les délais de livraison dépendent du pays de destination :

- En France métropolitaine, la livraison en période Covid-19 est effectuée par Chronopost et à domicile uniquement. Le délai est de 24h et peut être allongé en raison de la situation sanitaire. Il ne dépasse généralement pas 4 jours ouvrés.

- Toutes les autres zones sont livrées par DHL. Les délais varient selon les pays. Les informations sont disponibles sur le site du transporteur.


2 . E-commerce Retours

Quelles sont les conditions de retour pendant la période Covid-19?

Le délai de retour a été prolongé à 30 jours à compter de la date de livraison. SI vous rencontrez un problème particulier, merci de contacter notre Service Client par mail : contact@lancel.fr.


3. Boutiques

A) Quelles sont les conditions de sécurité appliquées dans les boutiques Lancel?

Afin d’assurer la sécurité et de protéger la santé de nos clients et de nos équipes, nous avons mis en place des mesures sanitaires qui sont appliquées dans tous les points de vente de l’enseigne Lancel.

Nous vous demandons de bien vouloir :

- Porter votre propre masque lors de votre visite en boutique. Nous pouvons exceptionnellement vous fournir un masque au cas où vous n’en disposeriez pas (dans la limite des stocks disponibles).

- Respecter le marquage au sol afin de veiller à la distanciation physique (un mètre).

De notre côté, nous nous engageons à : 

- Fournir du gel hydroalcoolique pour le nettoyage des mains.

- Nettoyer plusieurs fois par jour nos zones de vente et points de contact (poignées de portes, comptoir caisse, etc.) 

- Fournir des masques au cas où vous n’en disposeriez pas (dans la limite des stocks disponibles).

- Vous assister sur votre demande si vous souhaitez toucher ou essayer un modèle.


B) Quelles sont les conditions d’échange en boutique en période Covid-19

Les conditions d’échanges sont inchangées : article neuf, dans son emballage d’origine, sur présentation de la facture d’achat ou du bon cadeau, dans un délai de 30 jours. Le délai d’échange est maintenu à 30 jours, sans tenir compte de la période de 55 jours du 17 mars au 10 mai 2020. 

Les articles achetés en ligne, sur le site Lancel.com, ne peuvent être retournés ou échangés en boutique.


C) Comment utiliser un avoir ou un bon cadeau ?

La validité des avoirs et des bons cadeau est maintenue après déduction de la période de confinement de 55 jours (17 mars au 10  mai 2020).

Nous vous invitons à prendre rendez-vous dans l'une de nos boutiques pour bénéficier de votre note de crédit / carte cadeau.



D) Quand ma réparation sera-t-elle prête ?

Nos Ateliers ont repris leur activité le 11 mai 2020. Nos artisans mettent tout en œuvre pour finaliser les réparations en attente et retourner les modèles réparés en boutique au plus vite. Votre boutique prendra automatiquement contact avec vous dès réception.


E) Boutique appointment

To ensure we welcome you in the best conditions, we recommend you book an appointment on our website. To book an appointment, go to our Store Locator page, choose a store among those available and click on "Book an appointment". Select a service and choose the most convenient time among the options available.

You will receive a confirmation email. Please bring it with you when coming to the store (you can display it on your smartphone). You will be given priority access upon your arrival at the boutique. Booking an appointment is not mandatory to access our boutiques


E) Comment puis-je faire réparer un modèle ?
Vous pouvez déposer votre modèle dans la boutique Lancel de votre choix pour demander une réparation. Votre modèle sera alors envoyé à nos Ateliers et la réparation sera effectuée par nos artisans dans un délai habituel de 4 à 6 semaines. Ce délai peut être allongé en raison de la crise sanitaire. 
Une fois votre modèle réparé et retourné en boutique, notre équipe vous contactera pour que vous puissiez en prendre possession. 

Si vous ne pouvez vous rendre en boutique, vous pouvez contacter notre Service Client par email à l'adresse contact@lancel.fr afin que notre équipe puisse vous assister.